Infuser, accélérer, délivrer - Transformation digitale Roche Diagnostics

“Ce domaine est un vaste sujet, qui suscite plus de questions que de réponses. Sommes-nous en retard ? En avance ? L’enjeu est d’abord d’avancer pas à pas, pour se réinventer grâce au digital”. Derrière l’humilité du propos se cache, en réalité, un regard très lucide et perspicace sur la digitalisation des entreprises. Eudes de Villiers, en charge de l’Engagement Client et Marketing Digital chez Roche Diagnostics France, revient avec nous sur son expérience de transformation digitale ainsi que sur le certificat “Transformation Digitale des Organisations” qu’il a suivi en 2019-2020. Le digital au service de la data “J’ai commencé à travailler sérieusement sur le digital il y a quelques années en équipant la force de ventes d’Ipad, pour proposer une meilleure expérience à la relation client/vendeur. D’un effet whaouh, on touche vite aux limites de l’exercice”. Roche Diagnostics France est en effet une filiale du groupe éponyme de 90 000 salariés à travers le monde. Si le groupe est par nature porté sur l’innovation et permet à ses filiales de lancer des projets de transformation digitale, l’efficacité des premières opérations n’est pas toujours au rendez-vous : “En tant que filiale, on pouvait dépenser beaucoup pour développer des applications, sans pour autant que celles-ci puissent être intégrées dans l'écosystème de l’organisation, avec un vrai suivi et un transfert de données dans le CRM. Or, le digital est surtout une question de data, d’utilisation et de circulation de la data au sein d’une plateforme ou d’une organisation”, explique Eudes de Villiers. Partager et inspirer “Si tu veux construire un bateau, ne rassemble pas tes hommes et femmes pour leur donner des ordres, pour expliquer chaque détail, pour leur dire où trouver chaque chose... Si tu veux construire un bateau, fais naître dans le cœur de tes hommes et femmes le désir de la mer.” Lorsqu’on lui demande quel est le premier challenge dans un projet de transformation digitale, Eudes cite Antoine de Saint-Exupéry, pour mieux nous faire comprendre l’enjeu et sa démarche. Selon lui, le premier enjeu d’un projet de transformation digitale est de communiquer en donnant envie aux acteurs concernés : “Ça ne sert à rien d’expliquer aux gens comment un outil fonctionne, il faut leur montrer en quoi il peut leur être utile dans leur pratique. Il s’agit parfois d’une question d’opportunité. Le confinement a permis par exemple le déploiement accéléré de solutions digitales comme DocuSign, Slack et Trello”. Une transformation digitale qui repose sur 3 axes : premier axe, la relation client et la question de l’interaction avec le client tout au long du cycle de vente, de l’avant-vente avec les pratiques d’inbound et de content marketing au service après-vente, un enjeu majeur sur un marché ou les processus de vente s’étalent souvent de 12 à 18 mois. Deuxième axe, la digitalisation de l’offre de Roche Diagnostics qui pose l’enjeu de savoir comment utiliser les technologies digitales et les datas pour étoffer l’offre produits, développer de nouveaux services, accéder à de nouveaux marchés et faire évoluer son business model. Enfin, le troisième axe s’attaque à la digitalisation de l’organisation, avec la rationalisation des process et des outils, la question de la circulation de la data client et de l'interopérabilité des outils. Un digital lab, du digital au physique Préalable à une transformation digitale réussie : expliquer, et donner du sens. Big data, hashtag, algorithme, la sémantique du digital peut être pour beaucoup intimidante voir même confusante. Un préalable important est donc de posséder un référentiel commun et partagé, afin que tous les acteurs puissent d’une part comprendre de quoi on parle, et d’autre part s’approprier les notions et leurs enjeux dans l’entreprise. C’est ainsi qu’est né “Do you speak digital”, un dispositif de communication interne qui présente et explicite régulièrement, via un google site et un emailing, un mot et une notion de la digitalisation. Le google site propose un espace dédié à la transformation digitale avec des contenus de nature différente : vidéos en motion design, interviews… Seconde initiative majeure du processus de digitalisation : la création d’un Digital Lab au sein du siège de l’entreprise, dans la région grenobloise. Un espace physique, de rencontres et d’échanges : “Nous sommes partis du principe que la digitalisation était quelque chose d’intangible. Un espace physique permet de tangibiliser le concept en présentant des prototypes, des applications, des projets”. Avec une approche claire : faire tomber les silos, et remettre l’utilisateur au centre de la conception des produits. 4 zones composent donc cet espace de 150m2 : un experience lab, qui présente les solutions digitales sur lesquelles l’entreprise travaille, un espace créatif qui peut accueillir des séances de créativité, souvent en utilisant des méthodes agiles, une salle de coworking et un espace plus intime, le cocoon, qui permet d’accueillir des rencontres de 2 ou 3 personnes, dans le but d’accompagner l’évolution des pratiques managériales. Accélérer, prouver, délivrer La préoccupation d’Eudes de Villiers pour sensibiliser les acteurs au digital n’est pas à géométrie variable : des utilisateurs aux salariés, en passant par le top management, chaque acteur doit être impliqué, dans un rôle bien évidemment différent : “Un nouveau projet ne doit pas émerger du haut de l’entreprise. Il doit pouvoir émerger de partout, mais à un moment il doit être emparé par le top management pour créer une dynamique. Il faut aligner le comité de direction pour passer à une dynamique et à une vitesse supérieure, sinon vous allez stagner”. Pour Eudes de Villiers, l’un des grands challenges de la digitalisation est donc l’accélération, notamment pour les grandes entreprises. “Plus que sur d’autres sujets, il faut être rapide. Cela est capital”. Autre challenge majeur : l’expertise, ou comment faire monter en compétences les équipes. Recruter ? Former ? Eudes de Villiers considère qu’il faut combiner les deux, en recrutant des personnes expertes qui pourront apporter une autre manière de penser, tout en se reposant sur l’expertise métier de l’entreprise déjà présente. Mais pour pouvoir accélérer, encore faut-il apporter la preuve que le digital fait réellement avancer les projets ou progresser les pratiques et process. Si les ouvrages et les conférences sur le sujet évoquent toujours une nécessaire et indispensable digitalisation, condition de survie des entreprises, la réalité peut être perçue différemment : la digitalisation doit s’expliquer, convaincre et faire ses preuves. Dernier challenge : délivrer. Il n’est en effet pas possible de lancer des projets sans qu’ils aboutissent. C’est sur ce plan que les méthodes agiles apportent une grande plus-value. Une exigence de résultat dans un secteur de la santé où la qualité ne se négocie pas, dans un groupe qui porte dans son ADN rigueur extrême et perfectionnisme. Le certificat “Transformation Digitale des Organisations” pour accélérer Pour consolider ses acquis dans le domaine, Eudes de Villiers s’inscrit en 2019 au certificat “Transformation Digitale des Organisations” (TDO), proposé à emlyon business school et qui forme en 17 jours les managers pour les accompagner à opérer les projets de transformation digitale dans leur entreprise. Un programme qui lui permet de mieux comprendre et appréhender les problématiques vécues dans son entreprise : “Les intervenants sont de qualité et le programme traite de tous les aspects de la transformation digitale : data, marketing, process, stratégie... Un atout majeur est que l’on se retrouve entre dirigeants pour échanger nos expériences ; cela est très enrichissant car nous avons tous des profils et un niveau de maturité différents. Ce programme m’a aidé à accélérer dans mes projets !” Le certificat “Transformation digitale des Entreprises” forme en 17 jours des managers qui seront capables de piloter ou de suivre les pratiques de transformation digitale de leur structure.