L’écoute, un talent de manager à développer

Dans la mission qui lui est dévolue, le manager doit être capable de capter un maximum d’informations afin de prendre les bonnes décisions, gérer les talents de son équipe le plus efficacement possible, anticiper les tensions, transmettre ses messages et être entendu. Pour cela, rien ne vaut l’écoute. L’écoute dite « active » ou encore « humble » est d’ailleurs une compétence clé recherchée chez les postulants à un poste de manager.

Qu’est-ce que l’écoute ? Il ne suffit pas de laisser traîner ses oreilles pour saisir tous les tenants et aboutissants d’une conversation. Ecouter n’est pas entendre et n’est pas inné. C’est une aptitude qui se travaille. En effet, nous avons tous naturellement tendance à vouloir convaincre, exposer notre propre opinion, raconter notre expérience face à quelqu’un qui nous parle. Or écouter réellement induit une totale disponibilité à l’autre, à ce qu’il exprime, verbalement, mais également à travers ses gestes, sa posture, le ton de sa voix, etc et non à ce que nous ressentons et voulons exprimer. Ecouter pleinement, c’est s’ouvrir à l’autre, se mettre dans sa posture, essayer de comprendre ce qui se trame derrière les mots. Ecouter activement, c’est permettre à notre interlocuteur de s’exprimer pleinement, librement, sans crainte d’un jugement hâtif. En quoi l’écoute est-elle une qualité indispensable au manager ? Le manager doit, au cours de ses différentes missions, faire face à de nombreuses situations – recrutement, réussites, changement, conflit, départ, réorganisation, etc. – et orchestrer tout type de personnalités et compétences en permettant à chacun de s’épanouir, mais également à l’équipe tout entière d’utiliser son intelligence collective efficacement. Pour mener au mieux ses troupes vers les objectifs fixés, il peut s’appuyer sur différents outils et méthodes ainsi que sur certaines qualités humaines, dites soft-skills. L’écoute active en est une. En effet, écouter attentivement est une compétence humaine indispensable au manager, car c’est un levier efficace à plusieurs niveaux de management : Instaurer une relation de confiance avec ses collaborateurs : écouter l’autre pleinement, c’est aller à sa rencontre, montrer de l’intérêt pour ce qu’il est et ce qu’il fait, des éléments essentiels à la construction d’une solide et pérenne relation. Piloter les situations délicates : en prenant conscience et mesure des tensions sous-jacentes et des enjeux personnels et collectifs, le manager peut adapter sa posture et ainsi gérer tensions et changement de manière plus efficace et plus fluide. Influencer positivement : écouter permet d’intégrer les éventuelles réticences et/ou motivations et ainsi ajuster son discours, trouver les arguments adéquats pour faire passer ses idées, ses messages efficacement. Motiver efficacement : en sachant décrypter les motivations profondes de chacun de ses collaborateurs, le manager pourra actionner les leviers appropriés afin de maintenir la motivation de chacun, mais également du groupe. Inspirer : un manager à l’écoute gagne le respect de ses collaborateurs. Ecouter est un signe de leadership inspirant. Décrypter les prémices d’un conflit ou encore découvrir une déception, un manque de motivation : être capable de déceler les signaux d’une démotivation latente ou de tensions au sein de l’équipe permet d’agir rapidement afin de rectifier le tir et maintenir le cap des objectifs fixés. Accompagner : en décelant les besoins et attentes des membres de son équipe, le manager sera à même de les accompagner pertinemment et justement. Etre entendu : paradoxalement, il faut avant tout savoir écouter pour être entendu. Quel collaborateur serait enclin à écouter un manager qui n’aurait guère d’intérêt pour ses troupes ? Ecouter permet également d’ajuster son langage – verbal ET non verbal – à ses interlocuteurs pour s’assurer que le message sera correctement entendu, compris et intégré. Se remettre en question : entendre pleinement les remarques et éventuels reproches de ses collaborateurs permet au manager de revoir son mode de management, de s’améliorer dans sa démarche tout en prenant le recul nécessaire. Comment mieux écouter vos collaborateurs ? Parce que la relation avec votre équipe est au cœur de votre mission de manager, parce que de la qualité de cette relation dépend le succès des missions et l’épanouissement au travail de tous, plus que jamais, savoir écouter est une compétence clé en management. La capacité d’écoute est l’empreinte des vrais leaders. Ainsi, pour développer votre écoute, quelques clés : Aménagez du temps dans votre agenda pour vous rendre pleinement disponible à vos collaborateurs : vous ne pouvez être à l’écoute en permanence. Vous devez pouvoir vous concentrer sur certaines tâches sans crainte d’être dérangé. Pourtant, il est essentiel que les membres de votre équipe puissent communiquer avec vous. Il est donc important de dégager du temps pour les échanges – qui seront plus ou moins formels. Des moments où chacun pourra venir dialoguer. Vous pouvez, par exemple, signifier votre disponibilité en laissant la porte de votre bureau ouverte. Cultivez votre empathie : mettez-vous à la place de votre interlocuteur, envisager la situation sous son angle de vision. Faites abstraction des expériences similaires que vous auriez pu rencontrer afin de ne pas biaiser votre écoute. Observez vos interlocuteurs : écouter passe par l’observation de celui/celle qui s’exprime. Tout d’abord parce que regarder une personne lorsque cette dernière parle est une marque de respect et d’intérêt. D’autre part, car une observation fine de la posture, la façon de s’exprimer, les gestes de votre interlocuteur sont autant d’indices qui vont vous permettre de pleinement entendre ce qui est exprimé, bien au-delà des mots. Maîtrisez le langage non-verbal : notez non seulement le vocabulaire employé par votre interlocuteur, mais décodez également ce que ses gestes, le ton de sa voix, sa posture expriment. Gardez en tête que le langage verbal n’occupe qu’une faible part dans la communication entre 2 personnes. Par ailleurs, le non-verbal ne ment pas et peut parfois trahir les mots. Il est donc essentiel de savoir le décrypter afin d’en tirer toutes les informations possibles. Adaptez-vous à vos interlocuteurs : calquez votre mode de communication sur celui de la personne en face de vous tout en respectant les règles d’un échange constructif et calme. Reformulez : pour être sûr d’avoir bien compris ce que votre collaborateur souhaite exprimer, prenez soin de reformuler ses idées/paroles décisives avec d’autres mots. Cela vous permet de synthétiser et mémoriser ce qu’il/elle exprime pour ensuite être capable d’agir adéquatement. Par ailleurs, cela renvoie à votre interlocuteur qu’il a bien été entendu et compris. Plus que jamais, l’Humain prend une place prépondérante en matière de management. Il est ainsi indispensable, pour tout manager qui se respecte, de savoir écouter attentivement ses collaborateurs. Dans le cadre de ses programmes dédiés aux managers et aux collaborateurs, l’emlyon business school a développé des modules spécifiques pour développer sa posture et s’appuyer sur des outils d’animation d’équipe efficaces. Article écrit en collaboration avec Manager GO! par Raphaële Granger