Design Thinking, une démarche collaborative pour améliorer la performance de votre entreprise

Cette démarche de gestion de l'innovation a été élaborée à l'université de Stanford dans les années 1980. Elle s'inspire d'un principe établi par les designers de produits selon lequel il faut tenir compte des commentaires des clients pour apporter au marché un produit adapté, qui réponde à un besoin réél et ainsi le rendre désirable. Cette méthode de conception créative est par conséquent fortement liée à la notion d'expérience utilisateur, dont la valeur économique ne fait qu’augmenter. En apportant des solutions aux problématiques soulevées par les utilisateurs de produits ou services, le Design Thinking se fait donc pourvoyeur d’expériences optimisées et personnalisées. Une innovation créatrice de valeur, tant pour les clients que pour les entreprises. En résumé, la démarche design doit composer avec trois grands principes : désirabilité, viabilité économique, et faisabilité technique.

Dans ce but, le Design Thinking va mobiliser simultanément les compétences d'acteurs multiples, aux profils variés : marketeurs, ingénieurs, designers, ou tout professionnel pouvant servir cette logique de cocréation. Cette démarche permet aux organisations qui y recourrent de profiter d'un retour sur investissement très satisfaisant, puisque, selon une étude Forrester menée en 2019, l'emploi du Design Thinking générerait un ROI de 85 % minimum.

La démarche design la plus fréquemment utilisée se compose de cinq étapes.

1. Comprendre le client/le public ciblé : Cette première phase consiste à interroger les utilisateurs ou la population visée par une démarche de changement ou d'amélioration, tout en faisant preuve d'empathie à leur égard pour comprendre leurs aspirations. L'immersion est en effet le meilleur moyen de s'approprier leurs attentes, contexte, ou outils. A ce stade, il est utile de définir des personas, d'identifier les étapes du parcours client, de s'aider de questionnaires (Quoi ? Comment ? Pourquoi ?), et de réaliser une carte d'empathie.
2. Définir le besoin : Une fois la phase d'observation achevée, il convient de formaliser, synthétiser, ou traduire les besoins du client en un challenge inspirant et aisément compréhensible pour l'équipe : en d'autres termes, « comment faire pour…? ». Cette étape permet d'identifier les problèmes à résoudre et les opportunités à exploiter, en définissant des objectifs clairs pour la suite du processus.
3. Formuler des idées : Organiser une séance de créativité permet la formulation de nombreuses idées originales répondant toutes au besoin. On procède ensuite à un tri puis à la sélection des idées les plus créatrices de valeur. Différents outils peuvent être ici utilisés pour faciliter l'idéation : le brainstorming, des ateliers de co-création, des mind-maps, le looping créatif, le SPIDER, etc.
4. Prototyper la solution : Le prototypage consiste en la concrétisation des idées retenues, et permet leur enrichissement. Le bénéfice ? Explorer et approfondir les solutions techniques permettant de mettre les idées en œuvre. Les ébauches de produits ou services peuvent également être soumises aux utilisateurs en vue de poursuivre le processus d'empathie et de recueillir leurs retours.
5. Tester la solution : Cette dernière phase réside dans la mise en place d'un programme de test impliquant les clients afin d'ajuster la compréhension du besoin et d'améliorer les prototypes. Le but ultime est d'obtenir une solution qui répond aux besoins réels des utilisateurs de manière efficace et satisfaisante.

La caisse régionale avait préalablement demandé à ses 2 000 collaborateurs de recenser les process « problématiques » (informatiques, juridiques, administratifs, etc.) auxquels ils étaient confrontés. Lors de la formation, un groupe d'une dizaine de salariés a été chargé de prioriser ces irritants puis de réaliser le prototypage de solutions permettant d'y remédier. « emlyon a ainsi proposé une formation au Design Thinking sur-mesure, adaptée aux problèmes concrets de cette entité du Crédit Agricole, ainsi que des sessions de facilitation destinées à démultiplier la formation auprès d'autres salariés », précise Martin de Vesvrotte. Grâce à cette formation, les collaborateurs du Crédit Agricole Centre Loire ont pu acquérir une méthode destinée à résoudre les problèmes rencontrés au quotidien, et pourront désormais la partager avec tout professionnel de l'entreprise concerné par les parcours utilisateurs ou les systèmes d'information, par exemple.

Le Design Thinking est une méthodologie efficace dans la résolution de problèmes complexes et pour permettre aux entreprises d'innover. La méthodologie du design thinking peut aider les entreprises à s'adapter aux évolutions rapides du monde des affaires, en développant des solutions innovantes qui répondent aux besoins des clients ou encore de résoudre des problématiques internes de productivité ou de management. emlyon business school propose des formations sur-mesure pour les entreprises, afin de former les collaborateurs aux méthodes de conception centrées sur l'utilisateur et au design thinking et les accompagner dans leur montée en compétences. Ces formations permettent aux collaborateurs de développer des compétences clés telles que l'empathie, la créativité, la collaboration et la capacité à résoudre des problèmes en utilisant la méthode du Design Thinking. Il est essentiel de souligner l'importance de la formation dans une carrière professionnelle, dans un premier temps pour maintenir une organisation compétitive et adaptée aux changements du marché, mais également permettre aux collaborateurs de s'épanouir par la formation en entreprise tout au long de leur carrière.